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不祥事発生後のクレーマー増加 コンプライアンスと知財に強い中川総合法務オフィスです。

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不祥事発生後のクレーマー増加にどう対応するか(コンプライアンス経営の極意)

  • 不祥事発生後のクレーマー増加にどう対応するか

     企業不祥事が発生すると、その企業についてのクレーマーが増加することは自治体や企業の広報担当の方や役員の方はよくご存じの通りです。
     
      クレーマーにもいろいろなタイプの方がいることは既にお伝えした通りです。
     
      この場合にもっとも目立つのは、潜在的クレーマーの顕在化です。
     
      その企業については、以前からクレームを多少なりとも持っていたのが一気に不祥事をきっかけに表面化するというものです。
     
      これは、ある意味やむを得ないでしょう。integrityで対応するしかありませんね。
     
      問題は、悪質クレーマーも出てくるのを防げくことができないことです。
     
      特に、反社会的勢力が目をつけてきます。これを防ぐ方法も過去にお伝えした通りです。
     
      以上の、二者に加えて、時間的に一番困るのが、お説教型のクレーマーです。
      
     これは、特に「お客様相談室の2007年問題」でご存知の通りです。
     
      団塊の世代の悪口を云う気はないのですが、彼らが大量に定年退職したその年から急激に増えたのです。
     
     この人生80年時代に、60歳ではまだまだ若いわけですよ。教える立場と思っていらっしゃいます。
     
     時間的にはかなりとられるのできついのですよ、応対担当者は。

     ここは、我慢のしどころであり、悪質クレーマーについても、自ら不祥事を起こしたのであるからある意味「天罰」と思って、誠実対応するしかないでしょう。ガマンくらべ!

     ただし、長崎県のある自治体への右翼の攻撃に対して総務課長が一人で対応してメンタルヘルス不調になったのはいけません。

     繰り返し言いますように、不祥事の発生への対応もクレーム対応も「組織的」対応が基本です。
     

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