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クレーム3類型 コンプライアンスに強い中川総合法務オフィスです。

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〒617-0812 京都府長岡京市長法寺川原谷13-6

クレーム3類型 コンプライアンスに強い中川総合法務オフィスです。

クレーム3類型に基づいた最も合理的なクレーム対応方法(コンプライアンスの極意)

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  • クレーム対応3類型とコンプライアンス

    (1)クレームは苦情の事で、claimでなくて complaint のこと

     一般に私たちは claim と言っているが、これは英語で要求の事で、正確にはcomplaint である。

    しかし、もうこういう言い方で長年言ってきているので和製英語化している。

    私も一般の使い方にならって、クレームを苦情等の意味で使うことにする。


    (2)コンプライアンスとクレーム

     クレーム対応は、その企業等組織の社会における評価と直結し、消費者や取引先等のステークホルダーからの信頼を得るためには、全職員・全社員が対応方法をわきまえておくべきことが重要事項です。

     そして、これをコンプライアンスの一環と位置づけることによって、軸足のしっかりした対応が可能となります。


    (3)クレーム3類型

     クレームには、通常の苦情にあたるクレーム(第1類型)、悪質な不当要求に相当するクレーム(第2類型)、そしてこの両者のいずれかが当初に分らないグレーゾーンのクレーム(第3類型)があります。

     第3類型は、やがて第1類型か第2類型に分類されます。

     このそれぞれに対する対応の使い分けが初期の段階では最重要なのです。

     しかし、コンプライアンスが、ステークホルダーの信頼を得ることであるならば、クレームが発生した時点で、コンプライアンス違反の疑いがあると思わなければなりません。

     また各種の調査結果が出ていますが、第1類型に入るものが実はほとんどなのです。

     たしかに、「企業の甘い汁を吸う」ことを目的としていることもあるかもしれませんが、

    それは実はごく一部です。

     迅速で正確な初期対応を行なえば、問題が大きくなることもいざこざが起こることもありません。

     最初に「クレームを受けたことを会社としてしっかりと認識していること」、「遅滞なく対応すること」を確実に相手へ伝えることが大切です。


    (4)今日のクレーム対応は、総務や警察OBの専門職ではありません。組織で対応する時代なのです。
     
     パートの方であろうと派遣の方であろうとこの一定レベルは完璧にマスターしておく必要があります。


    (5)「顧客満足第一主義」の考え方が妥当しない場合

     精神論としては素晴らしいしクレーム対応専門部署を持つ企業も意外と多いのでそういう企業はこれで行ったらいい場合が多いかもしれません。

     しかし、一般の企業がこういうことをいうコンサルタントやその書物を読んでそのような行動を起こすとどういうことになるでしょうか。

     上の第2類型はもちろん他の類型でも、非合理的な対応をして労力と金銭をそれに費やするのは、逆にマイナスでしょう。

     しかし、一定のクレーマーの要求を無視できません。

     そこで、法的処理を背景にして倫理的な誠実対応が決め手になるのです。


     そして、知恵を働かせることです。ヒントを研修でいつもお伝えしています。

     
     これは、数々のクレーム処理に実際苦しんむ中で、実際に知恵を働かせてやった私の成功した解決方法がもとになっています。

     
     このような観点から、コンプライアンスでのクレーム研修を先ごろ5日間で全職員対象でやりました。

    その研修アンケートで、いつものように迫力満点が多かったのですが、加えてとっても面白かったとのほとんど全員から評価を得ました。

    先ごろ、この内容を収録したDVD講座をコンプライアンス研修のプライマリー教材として作成しました。


    クレーム対応の可能性のあるすべての方々、実社会の人生経験のない士業の方々、現場を知らない方々等にお勧めします

     ※信じられない不当要求と反社会的勢力対応の私の命を懸けた経験談はDVD講義で一部開示します。


    ◆クレーム対応DVD講座2014年版(不当要求・反社会的勢力への対応含む)

     詳しい内容は ⇒ http://rima21.com/dvdcomplaint11.htmll
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